בתקרית מטרידה בטיסה של אייר קנדה , שתי נוסעות התבקשו לרדת לאחר שסירבו לתפוס מושבים מוכתמים בשאריות קיא, מספר נוסעת עמית . בנסיעה בין סיאטל למונטריאול, התקרית התגלתה כאשר סוזן בנסון, נוסעת נוספת בטיסה, דיווחה שהייתה עדה למקום. בנסון, מיקומו בקרבת מקום, הבחין במהומה בין הנוסעים לצוות הטיסה.
פירט את האירוע בפוסט בפייסבוק שצבר במהירות אחיזה, והצהיר כי לא רק שני הנוסעים הוצאו מהמטוס, אלא שהטייס גם האשים אותם בחוסר כבוד כלפי צוות המטוס. “בהתחלה היה רק ריח לא נעים . לא היינו בטוחים בגורם”, היא הזכירה.
הפוסט של בנסון הרחיב עוד שהמצב הלא נעים מקורו בנוסע שהקיא באותו אזור בטיסה קודמת. בעוד שצוות אייר קנדה ניסה לבצע ניקוי מהיר לפני העלייה למטוס שלאחר מכן, המאמץ חסר יסודיות. שרידי הבלגן ניכרו. “חגורת הבטיחות והמושב עדיין נראו לחים, עם עקבות של קיא בקרבת מקום”, תיאר בנסון. אפילו הניסיון של חברת התעופה לנטרל את הריח באמצעות בושם וקפה לא הסתיר את הסירחון המתמשך.
כשהנוסעים במצוקה ניגשו לצוות תא הנוסעים כדי להביע את אי הנוחות שלהם, בתקווה למקומות ישיבה חלופיים, הם היו מנומסים אך אסרטיביים, וציינו את חוסר היכולת לסבול תנאים כאלה עבור טיסה שנמשכת חמש שעות. למרות ההתנהגות המתנצלת של הצוות , הם התבשרו כי שינוי מושב בלתי אפשרי עקב טיסה מלאה.
המצב הפך לגרוע כשהטייס התערב, והציב לנוסעים בחירה עגומה: לצאת מרצונם מהמטוס ולארגן את הטיסות הבאות שלהם או להתמודד עם הסרה בכוח והכללה פוטנציאלית ברשימת אסור לטיסה. בסופו של דבר, גורמי הביטחון ליוו את שתי הנשים מהמטוס.
בתגובה לפניות על האירוע, אייר קנדה הכירה בחומרת הבעיה. הם הודיעו ל-Insider, “אנחנו בוחנים באופן אקטיבי את הנושא המשמעותי הזה באופן פנימי. פנינו ישירות ללקוחות מכיוון שהנהלים התפעוליים שלנו לא בוצעו כראוי. התנצלנו בפני לקוחות אלו על כך שלא עמדו בתקני השירות המגיעים להם ועל כך שלא התייחסנו לתלונותיהם כראוי”.
התקרית בטיסה של אייר קנדה לא רק חשפה את חוסר היעילות והפיקוח בתחזוקה, אלא גם חשפה חוסר רגישות וגישה ממוקדת לקוח מצד צוות חברת התעופה, בעיקר הטייס, מטריד מאוד. כאשר לקוחות מביעים חששות לגיטימיים, במיוחד אלה הקשורים להיגיינה ונוחות, חובתה העיקרית של חברת תעופה היא לטפל בהם במהירות ובאמפתיה.
במקום זאת, צוות הטיסה והטייס בחרו להסלים את המצב. האולטימטום של הטייס לנוסעים – המצביע על אי הנוחות של ארגון מחדש של נסיעותיהם או להתמודד עם התוצאה החמורה של הורדה – לא היה רק מזעזע, אלא הפגין נפילה בולטת בשיקול הדעת. אמצעי ענישה כאלה כלפי נוסעים המביעים תלונות לגיטימיות אין מקום בתעשיית השירותים.
בעידן שבו התקשורת הגלובלית היא מיידית וניתן ליצור או לשבור את המוניטין של המותג בן לילה, הטיפול הלא נכון של אייר קנדה במצב הוא לא פחות מאסון יחסי ציבור. פרוטוקולים סטנדרטיים במצבים כאלה כרוכים בדרך כלל בפיצוי הנוסעים המושפעים, אולי עם אירוח בבתי מלון או שדרוגי טיסות, כמחוות של רצון טוב.
אבל העמדה הענישה שנקטה חברת התעופה הובילה לתגובת נגד עולמית משמעותית, שגרמה לשחיקת מותג בלתי הפיכה. עם התחרות בענף התעופה חריפה מאי פעם, נותר לראות כיצד אייר קנדה מנווטת את תוצאות התקרית הזו, במיוחד לאור הבדיקה העולמית והאמון הפוחת של נוסעים פוטנציאליים.